minevi.ru
страница 1
скачать файл
УДК 658.562
Г.Н. Сюткин

к.э.н., доцент,

зав. кафедрой «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества»

ГОУВПО «МГУС»

г. Москва,

Н.А. Рыжова

преподаватель кафедры «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества»

ГОУВПО «МГУС»

г. Москва

РОЛЬ АУДИТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

Общеизвестно, что сфера услуг в настоящее время занимает значительную часть экономики страны. Процессы перехода производств в сферу услуг связаны с всё возрастающим разнообразием пожеланий потребителей и заказчиков, с индивидуализацией заказов. В то же время рыночные условия требуют от предприятий постоянного повышения уровня качества продукции, работ, услуг, предвосхищения ожиданий потребителей. Качество стало одним из важнейших элементов обеспечения конкурентоспособности организаций, в том числе сервисных.

Современный менеджмент организаций, ориентирующийся на качество, включает в себя управление качеством. Согласно теории управления для принятия управленческих решений необходимо обеспечить обратную связь. В управлении качеством такой обратной связью являются: аудит качества, самопроверка, контроль качества, надзор за качеством, мониторинг качества.

Аудит качества – это вид аудита, рассматривающий вопросы качества применительно к объектам аудита: продукции, услугам, процессам, персоналу, системе менеджмента качества, и другим объектам; предоставляющий информацию о соответствии (или несоответствии) объектов аудита качества установленным требованиям по обеспечению качества (и / или безопасности), а также предоставляющий рекомендации по устранению и предупреждению несоответствий и совершенствованию объекта аудита качества (и / или деятельности организации), если это предусмотрено договором и / или законодательством.

В частности, при сертификационном аудите качества орган по сертификации не может предоставлять какие-либо рекомендации проверяемой стороне или заказчику, оказывая только сертификационные услуги (услуги подтверждения соответствия объекта проверки установленным требованиям по качеству или безопасности). В других случаях заказчик аудита качества на основании договора может получить услугу аудита качества, результатом которой будут, например:

- разработанные для конкретной организации рекомендации по устранению несоответствий, отклонений от заданного уровня качества,

- планы мероприятий по внедрению новых методов контроля качества,

- рекомендации по внедрению новых технологий,

- пути повышения уровня качества продукции и услуг,

- консультации и помощь в разработке документации и процедур по обеспечению качества, в том числе для системы менеджмента качества,

- рекомендации по совершенствованию деятельности организации или какого-либо её элемента,

- и другие.

Услуги аудита качества, в том числе, сертификационные, могут быть предоставлены любой организации, например, сервисной (рис.1).



Рис.1 Взаимосвязь сферы услуг и аудита качества

Приведенный выше рисунок показывает взаимосвязь аудита качества со сферой услуг. Выделяют услуги производственные и услуги населению. Аудиторские услуги относятся к производственным услугам, так как оказываются организациям, предприятиям и индивидуальным предпринимателям в целях совершенствования их деятельности и иных целях для применения результатов аудита в деятельности названных субъектов. Также различают несколько видов аудиторских услуг [5,6], таких как:

- финансовый (бухгалтерский) аудит,

- аудит персонала,

- технологический аудит,

- экологический аудит,

- аудит качества.

Каждый из этих видов аудита может применяться как в промышленности, так и в сфере услуг. То есть сфера услуг является объектом аудита. При этом аудит относится к услугам. Роль аудита заключается в предоставлении сервисным организациям аудиторских услуг.



Роль аудита качества заключается в предоставлении сервисным организациям услуг аудита качества, то есть:

- в предоставлении информации о соответствии (или несоответствии) услуги, процесса обслуживания, ресурсов сервисной организации, в том числе, персонала, а также деятельности сервисной организации установленным требованиям по обеспечению качества (и / или безопасности),

- в предоставлении рекомендаций по устранению и предупреждению несоответствий и совершенствованию услуги, процесса обслуживания, ресурсов сервисной организации, в том числе, персонала, а также деятельности сервисной организации, если это предусмотрено договором и / или законодательством,

- в сертификации услуг, персонала, деятельности сервисной организации в целом.

Предоставление услуг аудита качества сервисным организациям способствует совершенствованию и развитию сферы услуг, являясь необходимым инструментом современного управления предприятиями и организациями.



Библиографический список


  1. Федеральный закон РФ от 07 августа 2001 г. № 119-ФЗ «Об аудиторской деятельности».

  2. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

  3. Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования: учебное пособие. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

  4. Зворыкина Т.И. Система технического регулирования в сфере услуг: вопросы теории и проблемы развития в условиях рыночной экономики: Монография, ГОУВПО «МГУС». – М., 2005.

  5. Мерзликина Е.М., Никольская Ю.П. Аудит: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007.

  6. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004.

  7. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2003.

  8. Сюткин Г.Н., Томохова И.Н. Управление качеством. – М.: МГУС, 2005.
скачать файл



Смотрите также:
Н. А. Рыжова преподаватель кафедры «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества» гоувпо
39,53kb.
Уровень образования Наименование направления подготовки и (или) специальности
204,14kb.
Программа дисциплины «стратегический менеджмент» для направления 080500. 62 «Менеджмент» подготовки бакалавра для специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» подготовки специалиста
160kb.
Ю. А. Гоголев, В. Н. Челомин, О. А. Табекина Товароведение, экспертиза и стандартизация
1041,39kb.
Рабочая программа учебной дисциплины теория вероятностей и математическая статистика для направления подготовки 080200. 62 Менеджмент
333,89kb.
Программа дисциплины Финансовый менеджмент для направления 080100. 62 «Экономика» подготовки бакалавра
356,38kb.
Программа дисциплины Интернет-маркетинг для направления 080200. 68 Менеджмент подготовки бакалавра
171,21kb.
Преподаватель Войтухова И. П
66,22kb.
Дисциплина: "Метрология, стандартизация и сертификация"
488,27kb.
Д. В. Пикалов кандидат исторических наук, доцент, доцент кафедры гуманитарных и социально-экономических дисциплин Северо-Кавказского гуманитарного института
430,27kb.
Сборник сценариев победителей «I-го конкурса сценариев» студентов кафедры режиссуры театрализованных представлений и праздников. Санкт-Петербург
1896,93kb.
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями к структуре рабочих программ, на основе Программы учебного предмета «Православная культура» для средних общеобразовательных школ, гимназий и лицеев / В. Д
326,29kb.